Aeropuerto internacional de Düsseldorf - Tercerización informática

Aeropuerto internacional de Düsseldorf - Tercerización informática

La tercerización le ha permitido al aeropuerto internacional de Düsseldorf ahorrar una considerable cantidad de dinero y, a la vez, generar nuevos ingresos. Antes de la tercerización, el área de TI se parecía mucho a un centro de costos. Ahora es una unidad independiente y rentable.

Christian Jahncke, Managing Director, SITA Airport IT GmbH (SAIT)
Fecha de publicación
04 de junio de 2010

El aeropuerto internacional de Düsseldorf es el tercer aeropuerto más grande de Alemania. En el año 2009, el aeropuerto transportaba casi 18 millones de pasajeros y administraba 600 movimientos de aeronaves en promedio por día.

Es el principal centro de operaciones de Air Berlin, y también es el nuevo centro de Lufthansa, que opera aproximadamente 300 vuelos por día desde y hacia Düsseldorf. Aproximadamente 70 aerolíneas utilizan el aeropuerto para transportar pasajeros y carga hacia 180 destinos directos.

"El aeropuerto de Düsseldorf cambió mucho en los últimos años. Nos hemos convertido en un aeropuerto central, lo que significa que necesitamos una infraestructura informática que pueda hacer frente a un crecimiento masivo de los volúmenes de tráfico. Ofrecemos un plazo de acondicionamiento de las aeronaves de tan solo 35 a 40 minutos, lo que implica que no tenemos mucho tiempo para asegurarnos de que el equipaje se encamine correctamente y los vuelos no se retrasen", explica Thomas Schnalke, director general del aeropuerto internacional de Düsseldorf.

En el año 2005, el aeropuerto internacional de Düsseldorf se dio cuenta de que el área informática sería fundamental para apuntalar su estrategia de crecimiento pues su efecto se sentía en todos los sectores, desde el estacionamiento de los clientes, la documentación, el embarque y la conciliación de equipaje, hasta el acondicionamiento de los aviones. Para poder convertirse en uno de los aeropuertos más avanzados tecnológicamente en todo el mundo, había que encontrar un socio que pudiese proveer experiencia en gestión diaria y que a la vez tuviese la visión en liderazgo tecnológico que se necesitaba.

En mayo de 2005, SITA y el aeropuerto internacional de Düsseldorf firmaron un acuerdo para desarrollar el primer proyecto de tercerización informática para aeropuertos a gran escala en todo el mundo. Mediante un contrato de 10 años por 200 millones de dólares, SITA asumió la responsabilidad de administrar toda la infraestructura informática del aeropuerto. Esto permitiría que el aeropuerto de Düsseldorf se concentrase estratégicamente en el desarrollo de procesos dirigidos a mejorar la seguridad del aeropuerto, el rendimiento y la comodidad de los pasajeros.

Se formó una empresa mixta (de la cual el 70 % pertenecía a SITA y el 30 % al aeropuerto) para ofrecer una completa gama de servicios al aeropuerto, sus aerolíneas y sus tiendas locales. SITA Airport IT GmbH (SAIT) tomó 62 empleados del departamento de informática del aeropuerto internacional de Düsseldorf sin generar despidos, una cuestión vital en Alemania. De hecho, en cinco años SAIT creció hasta alcanzar la cifra de 85 empleados, lo que demuestra que la tercerización genera valor en lugar de destruirlo.

La sede de operaciones de SAIT se encuentra en el aeropuerto. El Dr. Christian Jahncke, director general de la organización, explica: "Es imposible gestionar un proyecto como este a 50 kilómetros de distancia. Es necesario estar cerca de la acción". En el sitio, SAIT cuenta con oficinas y un centro de datos de copias de seguridad. El centro de datos principal está a menos de un kilómetro de distancia.

Durante los primeros años del contrato, SAIT se concentró en evaluar la infraestructura informática ya existente y en implementar una estrategia de renovación. "Era necesario modernizar y renovar la infraestructura informática, porque muy pocos equipos eran de avanzada. En un principio, hubo muchas caídas de la red hasta que pudimos reconstruirla. Transformamos la red de ATM a la tecnología Gigabit Ethernet, lo que nos brindó más velocidad, confiabilidad y facilidad para gestionarla", explica el Dr. Jahncke. "Después de cinco años, hemos reemplazado cada uno de los elementos de la antigua infraestructura informática. Ahora, la nueva infraestructura está a la altura de las prácticas recomendadas de la industria, lo que está garantizado por medio de acuerdos de nivel de servicio muy estrictos".

Alcance del proyecto: de la infraestructura a los servicios de próxima generación

Las responsabilidades de SAIT abarcaban computadoras de escritorio, infraestructura de red, telefonía fija y móvil, dos centros de datos en el campus, gestión de SAP y servicios de alojamiento.

Las actualizaciones periódicas planificadas garantizan que las 5.000 computadoras, servidores y sistemas de información visual de vuelos se mantengan al día. Se ha definido un programa de actualización similar para actualizar o reemplazar diversas aplicaciones del aeropuerto, como la base de datos de operaciones (airport's operational database, AODB).

Además, SAIT introducirá una tecnología de detección de objetos extraños que reconoce automáticamente cualquier desecho en la pista o la plataforma.

La implementación de i-Ferret en los próximos meses del año será la primera de su tipo en Europa.

Otros proyectos de gran magnitud incluyen:

  • La construcción de un sistema de posicionamiento por GPS para las unidades de potencia terrestres por medio de una red de banda ancha móvil UMTS.
  • Un sistema de conciliación de equipaje eficiente que mejora drásticamente el procesamiento del equipaje y que, por ejemplo, puede identificar rápidamente la ubicación de una maleta en una aeronave a máxima capacidad.
  • Una herramienta de gestión en línea para asignar espacios de estacionamiento gratuitos.
  • Una red de radio móvil profesional TETRA para todo el aeropuerto.

Reducción de costos y generación de ingresos

La tercerización ha reducido las facturas de informática del aeropuerto por diferentes motivos. La experiencia de SITA en la dirección de proyectos informáticos a gran escala implica la capacidad para diseñar, integrar y gestionar el área informática con mucha más eficiencia que la que puede alcanzar una organización con sus recursos internos. Y por ser un comprador de tecnología de gran envergadura, SITA puede asegurar los mejores acuerdos de precios y servicios con los proveedores de equipos y software.

Otra ventaja en el aspecto financiero es que, al compartir una infraestructura de uso común entre cierta cantidad de clientes, se generan considerables economías de escala que luego pueden transferirse. Por ejemplo, los centros de datos son utilizados por el aeropuerto, Lufthansa, Air Berlin y Condor, entre otros.

Los resultados hablan por sí mismos. En cinco años, el proyecto alcanzó una reducción de 12 % de año a año en los costos totales de informática, en un período en el que el volumen de pasajeros se ha incrementado. En el año 2005, 15,5 millones de pasajeros viajaron a través del aeropuerto de Düsseldorf, lo que aumentó a casi 18 millones en 2009. Asimismo, el movimiento de aeronaves ha aumentado considerablemente. Por ejemplo, la implementación de 74 quioscos de autoservicio ayudó a reducir los tiempos de espera en la fila para los trámites de embarque, a pesar de que ahora hay más pasajeros que nunca.

Asistencia para un ecosistema más amplio

La reducción de los costos directos de informática del aeropuerto era uno de los principales objetivos del proyecto. Sin embargo, no es el único beneficio para el aeropuerto y sus arrendatarios. Al establecer una infraestructura informática integrada y comunicaciones en todo el campus, SAIT logró extender los servicios que ofrece a otras empresas del entorno local, como Air Berlin, Lufthansa, Condor, y también tiendas comerciales y empresas de alquiler de automóviles.

En la actualidad, aproximadamente 250 empresas comparten la infraestructura informática con el aeropuerto internacional de Düsseldorf.

Los clientes pueden elegir entre una amplia variedad de servicios gestionados, lo que incluye: el alojamiento gestionado en centros de datos resistentes, un sistema de telefonía de gestión completa y la tercerización de todo el entorno de equipos de escritorio. Esto es especialmente interesante para las empresas que cuentan con sus propios recursos informáticos en el sitio.

En busca de la voz correcta

Uno de los aspectos principales del proyecto de tercerización del aeropuerto internacional de Düsseldorf fue reemplazar el sistema de comunicaciones que tenía por una nueva infraestructura compartida, a la que todas las organizaciones (incluso aerolíneas, operadores de logística en tierra y organismos tales como la brigada de bomberos) pueden acceder a través de dispositivos móviles, en cualquier parte del aeropuerto.

La solución debía satisfacer las exigentes necesidades críticas de comunicaciones, que básicamente radicaban en el intercambio diario de mensajes de voz, datos y texto (SMS), con altas cargas de tráfico y sin interrupciones. Asimismo, debía admitir hasta 3.000 suscriptores. Por último, Düsseldorf buscaba una infraestructura de comunicaciones que pudiese manejar servicios de valor agregado tales como el marcado para vuelos (Flight-Oriented Dialing, FOD), que posibilita la comunicación inmediata entre todo el personal involucrado en las tareas de acondicionamiento de la aeronave en la puerta de embarque.

En el año 2008, SAIT comenzó a implementar el sistema de radio móvil TETRA en todo el lugar, con una capacidad inicial de 1200 usuarios. TETRA fue la opción elegida porque ofrece cobertura en todo el aeropuerto, comunicaciones seguras y excelente calidad (algo que es vital en entornos con altos niveles de ruido y con altos volúmenes de llamadas).

Una experiencia positiva

"En términos de costos por movimiento de aeronave, la tercerización le permitió al aeropuerto internacional de Düsseldorf lograr importantes ahorros y a la vez convertirse en un motor para generar nuevos ingresos", comenta el Dr. Jahncke. "Antes de la tercerización, el área informática se parecía mucho a un centro de costos. Ahora es una unidad independiente y rentable".

Además del ahorro de costos, la tercerización informática en manos de un especialista de la industria como SITA ha permitido que el aeropuerto internacional de Düsseldorf acceda a una gama mucho más amplia de conocimientos prácticos y experiencia informática y pueda concentrarse en sus actividades centrales.

 "Mantenemos una relación de trabajo realmente buena con SAIT, de mucha confianza. Nuestro entorno informático completo, esto es, el software y el hardware, está en manos de SAIT. Y esto nos permite concentrarnos en nuestras actividades principales", explica Karl-Ulrich Schmid, director general de Flughafen Düsseldorf Ground Handling GmbH (FDGHG), subsidiaria del aeropuerto internacional de Düsseldorf. "La reciente implementación de un nuevo sistema RMS es un buen ejemplo de la forma en que trabajan: el diseño conceptual, la gestión del proyecto, la integración del software y los servicios de hardware se concretaron con fluidez y cumplieron con un cronograma muy estricto".

Al confiar en la experiencia y los conocimientos tecnológicos de SITA para dirigir grandes proyectos, el aeropuerto internacional de Düsseldorf pudo concentrar la atención en sus clientes y sus pasajeros. La seguridad ha mejorado, el volumen se ha incrementado y la empresa avanza con éxito.

Procesos clave comprobados para proyectos exitosos

Los proyectos de tercerización exitosos siempre tienen una esfera claramente definida de actividades y procedimientos. De esta forma se garantiza que todas las partes involucradas tengan metas y expectativas comunes. Cinco de los miembros del equipo informático del aeropuerto internacional de Düsseldorf fueron retenidos para formar un grupo directivo que colabora con SAIT y sus propios usuarios. Los colegas de SAIT y el aeropuerto de Düsseldorf se reúnen semanalmente, y también se realiza una reunión mensual del grupo directivo para asegurarse de que se cumplan las metas. "Mantenemos una agenda abierta con el aeropuerto. Suelo conversar periódicamente con el director general del aeropuerto", explica el Dr. Jahncke.

Para garantizar el cumplimiento de las metas y el acuerdo de ambas partes respecto de un plan para actualizar e introducir nuevas tecnologías, se han elaborado estrictos acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreements, SLA). Además, se ha establecido un parámetro de referencia de los costos estándar de la industria para garantizar que SAIT mantenga su competitividad.

SAIT utiliza las prácticas recomendadas de ITIL para ayudar a gestionar con eficacia las operaciones de prestación de servicios. Asimismo, SAIT cuenta con la certificación ISO 9001, una prueba de su compromiso con la excelencia en la gestión de servicios. Con IUSO0001 e ITIL, SAIT puede proveer su experiencia y conocimientos prácticos a otros aeropuertos.

Resultados:

  • Se redujeron los costos informáticos para el aeropuerto y sus arrendatarios.
  • La actualización de la red central a Gigabit Ethernet garantiza una mayor disponibilidad de la red.
  • Los servicios informáticos compartidos les permiten a los arrendatarios crecer más fácilmente y sin restricciones.
  • La seguridad mejorará aún más con la tecnología de detección de objetos extraños i-Ferret.
  • La radio móvil profesional TETRA para todo el aeropuerto mejora la eficiencia y la seguridad.
  • Los plazos de acondicionamiento mejoraron con el nuevo sistema de conciliación de equipaje.
  • Se redujeron las filas gracias a la introducción de quioscos de autoservicio.
  • Los pasajeros disfrutan de mayor rapidez y facilidad para estacionar, tramitar su documentación de viaje y hacer transferencias.

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