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Autoservicio de equipaje: ha llegado la hora

Publicado el 21 de febrero por Ries Pisa , gerente sénior de productos de SITA
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No hay duda de que los pasajeros están emocionalmente unidos a su equipaje. Para algunos de nosotros, siempre existe la preocupación de despegar en un vuelo y que nuestro equipaje despegue en otro. Sin embargo, esto no parece frenar a los pasajeros cuando se trata del uso de autoservicio para el depósito de equipaje.

La Encuesta Global de Pasajeros 2018 de IATA revela que el 70% de los pasajeros dice querer el registro de equipaje por autoservicio. Solo uno de cada tres viajeros preferiría que un agente etiquetara su equipaje.

Un trayecto fluido para el pasajero

Más automatización, menos estrés

Un proceso ágil y tranquilo para los pasajeros

La documentación se ha vuelto una etapa más móvil, y los pasajeros ahora prefieren realizar sus registros de forma remota o en un quiosco para evitar las filas en el mostrador. De este modo, se deduce que los pasajeros desean tomar la ruta más rápida posible para registrar su equipaje y evitar esperar un largo tiempo hacia el siguiente paso de su viaje.

El depósito de equipaje o bag-drop es el próximo contendiente en la racionalización de procesos mediante la automatización y la tecnología. Las tecnologías para el registro han demostrado su capacidad para acortar filas, reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente.

Por ejemplo, el lanzamiento de la solución Scan&Fly de SITA permite a los pasajeros depositar fácilmente su equipaje en tan solo 15 segundos. Esto significa un incremento de la capacidad de la terminal, menos filas y menores costos operativos.

No olvidemos enfocarnos en la satisfacción del pasajero

Es algo sorprendente que la implementación de entrega de equipaje asistida haya crecido a 72% en 12 meses mientras que la entrega no asistida a 45%, según el informe de perspectivas 2018 para el transporte aéreo de SITA. Sin embargo, a medida que continuamos impulsando esta tendencia, no nos olvidemos de la satisfacción del pasajero pues, si queremos aumentar la adopción como industria, ya sea de autoservicio o asistida, debemos asegurarnos de que el proceso para el pasajero sea simple y rápido a la vez.

Porcentaje de aerolíneas con iniciativas implementadas o en etapa de planeación

El diseño del aeropuerto y el estímulo del personal son claves para una adopción masiva de una óptima entrega de equipaje. Las áreas de depósito deben parecer fáciles y atractivas, con un personal de asistencia sonriente y listo para ayudar a quienes estén preocupados o encuentren la tecnología desconcertante. Por supuesto, cada aeropuerto es diferente, por lo que SITA destaca la importancia de realizar evaluaciones individuales inicialmente para las soluciones de entrega de equipaje. Esto garantiza que dichas soluciones estén optimizadas para el espacio, cumplan con los requisitos del cliente y respalden la aspiración de la industria del transporte aéreo en su afán de lograr un viaje sin contratiempos.

Aunque pasarán varios años antes de que veamos el fin de la documentación manual del equipaje; los viajeros verán el depósito de equipaje con una norma a seguir impulsada por ellos mismos.

Dar paso a la zona de depósito de equipaje

Al igual que con cualquier nueva tecnología, existen desafíos en torno a la forma en que los espacios destinados al depósito de equipaje encajan dentro de los procesos tradicionales. Por ejemplo, el exceso de equipaje y la forma en que los pasajeros pagan los cargos adicionales atribuidos, se han citado como un problema. Sin embargo, este obstáculo ahora ya se puede superar fácilmente a través de un quiosco de uso común que cuente con una terminal de pago incorporada donde los pasajeros pueden pagar con una tarjeta de crédito.

Tampoco las maletas grandes o de forma irregular representan un problema en nuestros días. Las unidades de entrega de equipaje pueden equiparse con sensores para identificar objetos particulares como, por ejemplo, esquís, buggies y palos de golf. Aunque estos aún se pueden etiquetar al registrarlos para luego guiar a los pasajeros hacia una banda alternativa de entrega de equipaje donde podrán dejarlos.

Si bien, el concepto de que 10 mostradores tradicionales pueden ser reemplazados por tres agentes y seis unidades de entrega de equipaje ha dejado al personal de mostradores del aeropuerto preocupado por sus trabajos; esto no ha reemplazado las habilidades interpersonales, las cuales siguen siendo invaluables dentro del proceso. Como dije anteriormente, los agentes son necesarios para ayudar a las personas a adoptar la tecnología y se puede ver al personal de mostradores en una función más de anfitrión que contribuya a una mayor satisfacción del cliente.

Los pasajeros que usen el depósito de equipaje serán reconocidos muy pronto

Otro avance que se aprecia representará un alivio particularmente para los viajeros frecuentes. Aquellos que usan regularmente la misma aerolínea, a menudo se sienten frustrados cuando se les hacen cada vez las mismas preguntas sobre su identidad. Todo eso cambiará a medida que el trabajo en esta área prospere. No pasará mucho tiempo antes de que los sistemas reconozcan a los pasajeros, haciendo que el proceso de entrega de equipaje sea mucho más corto y más fácil que nunca.

SITA ha diseñado su cartera BagDrop para dar paso a la implementación de la gestión de identidad en todo el proceso de salida. Al integrar la identificación de pasaportes y el reconocimiento biométrico en cada punto de entrega de equipaje, las aerolíneas y los aeropuertos pueden acelerar el proceso de registro, liberar al personal para interactuar mejor con los clientes y, lo que es más importante, fortalecer la seguridad.

La prueba está en la experiencia

Varias aerolíneas ya han adoptado soluciones de entrega de equipaje de SITA, incluidas Finnair, en el Aeropuerto de Bruselas, y Air Asia (esta última ha reducido los tiempos de espera de documentación en un 40%).

Considere también la experiencia del Aeropuerto Internacional de Incheon, el aeropuerto más grande de Corea del Sur, el cual ha adoptado el sistema modular Drop&Fly de SITA, que reemplaza mostradores de facturación tradicionales permitiendo a los pasajeros registrar su propio equipaje de forma rápida y segura. Esta acción pretende preparar el terreno para los 100 millones de pasajeros que se proyectan para 2030. El sistema proporciona información y estado de todas las unidades de entrega de equipaje en tiempo real para los agentes en tierra, así como estadísticas de análisis de tendencias de los aeropuertos al momento.

Por lo tanto, la tendencia a introducir tecnología de autoservicio como próximo paso del viaje ya está en marcha. La entrega de equipaje se está automatizando rápidamente, considerando la predicción de SITA de que la mayoría de las aerolíneas implementarán el depósito de equipaje no asistido para 2021. No hay duda de que la etapa de entrega de equipaje puede considerarse como otro paso hacia el manejo efectivo, seguro y más inteligente del equipaje, y otro paso hacia un viaje más fluido para los pasajeros.

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